„Hlavní je být autentický!“ říká ředitelka obchodu Zuzana Ševčovičová

Spousta lidí má stále představu, že být dobrým obchoďákem znamená prodat cokoliv komukoliv a kdykoliv. Takový pohled je však mylný. Člověk musí být autentický, optimistický, musí být empatický a budovat vztah se svými zákazníky. Nejen o tom, jaký by měl být obchoďák, ale i obecně o prodeji v hotelnictví, mluvila Zuzana Ševčovičová z Vienna House.

Prodat pokoje a další služby v hotelu se může zdát velmi jednoduché. Vždyť obliba Booking.com a dalších OTA stále roste. Počet online rezervací se postupně přehoupl na více než 50 %, a tak se může zdát, že hlavním úkolem obchoďáků je uhlídat všechny online distribuční kanály. E-commerce však tvoří jenom část, důležitou, ale přesto jenom část.

O dalších oblastech, o MICE, leisure a corporate sales mluvila Zuzka Ševčovičová, Director of Sales z Vienna House, stejně tak jako o samotné osobě obchoďáka. Podle Zuzky neexistuje žádný konkrétní a přesný návod na to, jak obchod dělat. Jak navázat kontakt a jak pokračovat. „Hlavní je být autentický!“ Krátká věta, která přesně říká, že každý má na sales jiný pohled, každému vyhovuje něco jiného. Stejně tak, jak rozdílní jsou zákazníci, měli by být rozdílní i obchoďáci. „Představa, že obchoďáka vyhodíte dveřmi a vrátí se oknem, je snad pryč. My se snažíme prodat našim zákazníkům to, co potřebují.“ Umění naslouchat, být empatický a budovat dlouhodobý vztah se zákazníky. To jsou klíčové věci, které vedle autenticity definují dobrého obchoďáka. Na příkladu „Try to sell me this pen!“ ukazuje, jak důležité je poznat individuálně každého zákazníka. Poznat jeho potřeby a díky tomu mu nabídnout to, co potřebuje.

V další části prezentace byla řeč o MICE, tedy segmentu, který konferenčním hotelům přináší největší revenue. Uspořádání akce s galavečeří a ubytováním pro 100 lidí je přeci lepší, než 100 rezervací z OTA. Jak ale budovat vztah se zákazníky, když se místa konferencí neustále mění? Jak pracovat s firmami, které ani třeba neví, že budou pořádat nějaký ebeny? MICE je charakteristický spoluprací ne přímo s koncovým zákazníkem, ale agenturami, které mají jasně definované požadavky, podle kterých se rozhodují pro místo, kde se bude akce konat, a proto je třeba vztah budovat přímo s agenturami.

Leisure skupiny mají velmi specifické postavení. Dlouhou dobu byly považovány za segment s nejnižšími cenami a velmi dlouhým lead time. Velký počet pokoj nocí za málo peněz. Podle Zuzky se však situace mění. Ceny za ubytování postupně rostou a vyrovnávají se korporátům. Prezentace probíhala v dubnu 2019 a už v té době se dokončovala sezona 2020. Hotel tak díky skupinám získává odrazový můstek, na kterém staví všechny další aktivity pro další segmenty.

Korporátní klienti představují cca 15 % prodejů v rámci Vienna House a přesto je počet členů corporate sales nejvyšší. Hlavním důvodem je nutnost investovat velké množství času do vyplňování RFP, ale také do budování blízkých vztahů se zaměstnanci partnerských společností. Pozvat, případně zajít na kávu, „jen tak si zatelefonovat“, přinést drobný dáreček, to jsou věci, které by měl korporátní obchoďák umět. Prvotní oslovení společností je velmi často spojeno s neúspěchem. „Oslovíte 10 firem a všechny Vás odmítnou!“ říká Zuzka. Je to nemotivující, ale zde se opět můžeme odvolat na popis správného obchoďáka, kterého charakterizuje i vytrvalost a vnitřní motivace dělat svoji práci i přes častý „neúspěch“. Přesto ale říká, že se jedná o krásnou práci. Musíte ale vytrvat, neztrácet hlavu a zkoušet to dál a dál.

Zuzana Ševčovičová je ředitelkou obchodního oddělení hotelové skupiny Vienna House. Vystudovala sice zdravotnictví na zdravotní škole, ale hotelnictví ji tak okouzlilo, že si doplnila vzdělání na hotelovce, pracovala na manažerských pozicích nejen v České republice, ale také třeba v Kanadě. Prezentace byla součástí předmětu Ing. Štěpána Chalupy, Hotelové rezervační a restaurační systémy, jako zvaná expertní přednáška.

Fotogalerie

Reference

Ing. Michaela Urbanová
Event manager HILTON PRAGUE
Degustovať destiláty a víno počas vyučovacieho dňa nie je na VŠH nič neobvyklé, práve naopak. Pridanou hodnotou sú somelieri a odborníci z praxe v odbore.